Bryd ud af konflikt-tunnelen

Bryd ud af konflikt-tunnelen

Forestil dig det her:

Du er bilforhandler.
Der kommer en kunde (vi kalder ham Thomas) ind ad døren, som ser sur ud.

Hans bil er blevet påkørt bagfra og derfor har du sat en ny kofanger på bilen.
Men den nye kofanger har ikke nøjagtigt samme farve som resten af bilen.

Derfor mener han, at du har lavet en fejl – og det er han sur over.

Thomas: “Det er jo slet ikke den samme farve – har I ikke styr på, hvad I laver?”, spørger han vredt.

Du afbryder ham venligt: ”Lad os gå over til bilen og se på det.” – På den måde styrer du situationen ved at foreslå at bevæge jer væk fra det sted, hvor konflikten er ved at eskalere. Det er dit første skridt ud af konflikt-tunnelen.

I når hen til bilen.

Thomas: “Prøv at se – det ser ud ad helvede til”

Du: “Jeg kan godt se, at det ikke er helt samme farve og jeg er ked af, du tænker, vi har begået en fejl.” – Her anerkender du hans iagttagelse, og beklager, at han har haft en dårlig oplevelse.

Thomas: “Er det virkelig det bedste, I kan gøre?”

Du: “Jeg forstår godt din undren, og jeg vil gerne vise dig, hvordan farvens nuanceforskel ser ud på en helt ny bil, som jeg har stående her i udstillingen – prøv lige at komme med mig …”  Du anerkender hans skepsis og åbner for en ny måde at se situationen på. Igen flytter du kunden væk fra ”problemet”, med et spørgsmål han ikke kan sige nej til.

Thomas: “Du mener det ser ligesådan ud på en ny bil?”

Du: “Ja, det gør det, faktisk – men du kan selv vurdere det lige om lidt.” Du bekræfter, at farveforskellen er normal men giver ham magten til at bedømme det selv.

I går hen til den nye bil som er placeret indenfor.

Du: “Prøv at se her, kofangerens farve på den her røde bil har en anden nuance end resten af bilen, kan du se det? – Du spørger, om han er enig med dig.

Thomas: “Ja, det er da utroligt, det ville jeg aldrig have troet.”

Du: “Det kan måske også virke lidt spøjst, men sådan er bilen som ny. Det gode er, at når andre ser din bil, vil de slet ikke tænke over, at der kunne være nuanceforskel i farven eller at du har fået skiftet kofangeren.”
Du sammenligner ham med andre, som heller ikke ville tænke over farveforskellen, og beroliger ham ved at gøre ham helt normal – altså ligesom alle andre.

Thomas: “Nå, okay … hvis du mener det ikke kan være anderledes …”

Du: “Du kan tænke lidt over det, og så er du velkommen til at komme tilbage, hvis du stadigvæk er i tvivl om en uge.” På den måde giver du ham plads til at falde ned, og udskyder den endelige bedømmelse. Det har ofte den effekt, at utilfredsheden lægger sig og at man accepterer tingene som de er.

Thomas: “Ok, det er en aftale, tak og farvel.”

Du giver hånd og siger: ”Det var så lidt – hav det godt.”

Konflikt-tunnelen er metaforen for, at du låser dig fast, og derfor bliver overfuset af din kundes irritation. Du kan kun forsøge at dukke dig og parere de anklager som du får smidt i hovedet.

Og det vinder hverken du eller din kunde noget ved.

Når du i stedet for bryder ud af tunnelen, hjælper du din kunde til at se tingene på en bedre og positiv måde.

Du får en glad kunde – og kunden slipper af med sin utilfredshed.

Begge parter vinder.

Emnet blev behandlet på et Caseplay kursus i kommunikation og ledelse for værkførere og reservedelschefer i bilbranchen, som bl.a. omfattede konflikthåndtering med klagende kunder.

Hvis det er ligegyldigt for dig at gøre vrede kunder til glade kunder, skal du ikke læse videre …

Eller tænker du, at det her ikke kan lade sig gøre i din branche, fordi den er noget helt andet end en bilforhandler?

Så har jeg en udfordring til dig:

Tag en gratis snak med mig over telefonen – og lad mig forsøge at overbevise dig om, hvilken værdi et kursus i konflikthåndtering kan give dig og din virksomhed.

Jeg er nemlig sikker på, at du kan få glæde af det.

Overbeviser jeg dig ikke, har du højst brugt 5 minutter på det.

Overbeviser jeg dig, ender du med at spare en masse penge og få tilfredse kunder.

Dine medarbejdere behøver heller ikke mere at frygte de vrede kunder, men kan bruge deres energi på at skabe, sælge og producere.

Ring til min mobil på 23422007 
(eller send mig en besked ved at trykke på knappen herunder og sende en besked).

Jeg glæder mig til at udfordre dig.
Hilsen Joost, direktør i Caseplay.

 

Okay – jeg tager imod din udfordring – giv mig et kald ►►►