Caseplay kan hjælpe jer med kommunikationen i kundeservice.

 

Med Caseplays kursus God Kundeservice opnår jeres virksomhed forbedring af kommunikationen i kundeservicen. Kundeservice betragtes som alt kundekontakt, fra salg til klagehåndtering. Vi er specialiseret i at analysere og undervise i hvordan kundekontakten kan give kunden en større oplevelse af personlig betjening og øge kundens loyalitet.

Vi har både erfaring med uddannelse af frontmedarbejdere og uddannelse i ledelsestilgange der fremmer virksomhedens interne kommunikation mod en forbedret kundeservice. Det er ofte den implicitte, den grundliggende tilgang til kommunikation i virksomheden, der er baggrunden for en hensigtsmæssig kundeservice.

 

God kundeservice giver kunden en oplevelse at I kender ham eller hende

…… lidt.

 

God kundeservice handler ikke kun om at gøre kunden tilfreds. Det handler også om at vise kunden at jeres virksomhed forstår hvordan vedkommendes ønsker indfries bedst, og at det giver mening for kunden at komme igen.

God Kundeservice handler i vores opfattelse om, at en kunde, en borger, en patient eller en bruger oplever at han eller hun bliver set som et unikt menneske bag det konkrete ærinde og behov vedkommende søger en løsning på.

 

God kundeservice handler om mere end at levere varen.

 

At indfri kundens ønsker handler derfor om mere end at levere varen. Det handler om at kunden fornemmer at I kender vedkommende lidt, selvom I lige har mødt hinanden for første gang. Det handler ikke om at I lærer hinanden at kende, men at kunden fornemmer at I læser hans eller hendes ærinde således at I fremsætter lige præcis de tilbud hvor kunder føler at I fornemmer hvem han eller hun er. Mange kunder vender gerne tilbage der hvor det føles trygt at komme. Et godt eksempel på dette er at de fleste mennesker har den samme frisør gennem mange år. Selvfølgelig leverer ikke alle virksomheder så personlig en vare som frisuren, men det handler om at forstå princippet bag muligheden for at gøre kundeservice mere personlig.

God Kundeservice handler om at skabe den rigtige kontakt.

 

Et eksempel på det modsatte er denne oplevelse i en Outdoor-sportsforretning. Min kæreste og jeg var på udkig efter et par vandrestøvler til hende og besøgte en af specialbutikkerne. Hun har ikke erfaring med vandring, og havde ingen forudsætninger for at vurdere hvilke støvler var de rigtige til hende. Sælgeren var flink og meget erfaren. Han osede af faglighed og viden om både sko og vandring, men han formåede ikke at give min kæreste fornemmelsen af, at han var interesseret i hendes vurdering af de sko hun prøvede. Så snart hun havde formået at snøre et par sko, var sælgeren allerede i gang med at fremhæve kvaliteterne af et andet mærke. Mens han tog forskellige sko fra hylden forklarede han at de alle er forskellige og at det i sidste ende er smag og behag… ”Det kommer an på at de føles rigtigt” sagde han. Men, min kæreste var i tvivl om hvad det betyder at skoen føles rigtigt. Hun havde aldrig prøvet vandrestøvler før, og syntes at alle føltes lidt stive og uvante uanset hvilke hun prøvede. Det endte med at vi gik uden at købe sko, selvom vi var meget købeklare. Bagefter talte vi om at sælgeren ikke havde formået at hjælpe min kæreste med at forstå det hun følte og komme med forslag til hvad der ville være det bedste valg for hende. Afstanden mellem hans viden og min kærestes forsøg på at føle noget bestemt havde været for stort.

Hvorfor er ovenstående historie vigtigt for at spore ind på hvad God Kundeservice kan være?

Det afgørende punkt i oplevelsen er, at der ikke opstod en kontakt mellem sælgeren og os, der gav os en følelse af at vi var i de rette hænder hos ham. Hele hans viden gjorde os ikke til kunder i hans butik, fordi han ikke formåede at skabe den rette kontakt til os. Han viste os ikke at han forstod hvem vi var, eller i det mindste hvad vi var for nogle.

 

God Kundeservice på restauranten

 

Et sted hvor vi som kunder er meget bevidste om kvaliteten af kundeservicen er restauranten. Særligt for restaurantbesøg er at vi oplever tjeneren flere gange under vores ophold, og at der opstår et syn på hvordan vi føler os betjent. Vi kan lide eller ikke lide tjeneren, vi er opmærksom på om vi føler os mødt, om der glimt i øjet og om tjeneren lægger noget personligt i sin måde at registrere vores valg på. Vi er lynhurtige til at mærke om tjeneren, udover at gøre sit arbejde, viser lidt personlighed. Så snart det sker føler vi os særligt mødt. Denne følelse kan også føres tilbage til, at vi føler at tjeneren kender os lidt og i sin betjening viser os hvem vi er. Er vi særlig glade over kontakten giver vi gerne mere drikkepenge efter en personlig betjening end efter en korrekt betjening.

Restaurant oplevelsen er vigtig som eksempel, fordi den er god til at anskueliggøre det vi mener der skal sigtes efter i kundeservice. Selvfølgelig er kundekontakten i mange tilfælde ikke nær så omfattende som ved restaurantbesøg, men det er altid muligt at finde en krog til at skabe lidt personlig kontakt.

 

Skal kundeservicen være personlig, skal den være ægte.

 

Det er ikke lige meget hvordan den personlige kontakt er udformet. Det vigtigste er at kunden er i centrum. Kontakten skal handle om at kunden føler sig set. Det er langt vigtigere end at vores kære medarbejder begynder at fortælle om sit eget liv, selvom det kan være ganske underholdende og give kunden en mindeværdig oplevelse.

Der er mange eksempler på forsøg på at komme kunder nærmer, hvor det ikke handler om produktet. Et spændende eksempel er den personlige tiltale i nyhedsbreve. Jeg tror at ideen har toppet for længst, fordi der ikke var substans i det. De fleste kunder kender til oplevelsen at det ikke siger dem noget når de læser deres navn i toppen af en mail der ikke er rettet mod dem personligt, og hvor man hurtigt kan regne ud at det er en automatiseret feature.

Det personlige i kundeservice skal derfor være ægte. Det kan være ægte at forslå en kunde en bestemt løsning for at teste hvordan vedkommende reagerer. Det kan også være ægte at spørge hvad kunden foretrækker af farver. Det kan også være ægte at reagere med et lidt større smil når kunden siger noget du synes er spændende eller sjovt. Det er ægte at sige ”se, denne har lommerne lidt anderledes, hvad siger du til det?”, det er til gengæld svært at komme tilbage fra en ”Jeg tror jeg ved hvad du godt kan lide”.

 

Et kursus God Kundeservice med Caseplay

 

På et Caseplay kursus God Kundeservice arbejder vi på baggrund af det vi har lært om jeres virksomhed, jeres jargon og jeres typiske kundekontakt. Vi spiller situationer for jer som I vil kunne genkende, og vi arbejder os hen imod løsninger, der giver kunderne den bedste kontakt-oplevelse, og jer flest loyale kunder.

God Kundeservice - bag om kurset

Skriv mig op til Tips til God Kommunikation

Tips... indeholder korte, praktiske tips til din daglige kommunikation på arbejde. Tips... udkommer 4x om året.

Tak, du er nu tilmeldt Tips til God Kommunikation.