Lad være med at love for meget.

af | jan 19, 2015 | kundeservice

Kunderne elsker det, når du leverer mere end du lover.

Charlotte besøger sin bilforhandler.
Det er onsdag efter arbejde. I dag skal rutekortet i gps´en i hendes nye bil opdateres, og det glæder hun sig til.

Sidst hun skulle med hurtigfærgen fra Sjællands Odde blev den nye motorvej fra Holbæk mod Odden ikke vist på kortet, og gps´en ledte hende til den gamle, langsommelige rute 21.
Hun klagede til forhandleren, som lovede hende at software-opdateringen med det nye rutekort ville komme inden for 2 uger.
Nu er der gået mere end 2 uger, og hun glæder sig. Hun kan godt lide moderne teknologi.

Henrik, værkføreren som står i skranken, får et lille chok da han ser Charlotte komme ind i forretningen. Han husker med det samme at han lovede Charlotte den hurtige opdatering, og sagde at hun bare skulle komme ind med bilen denne uge. Hun havde lydt irriteret i telefonen, og han havde villet berolige hende med løftet om opdateringen.

Men opdateringen er ikke kommet endnu.
Charlottes glade ansigt forvandler sig til en stivnet maske, da hun hører at hun er kommet forgæves. Hun er ligeglad med forklaringen, og den gratis bilvask han tilbyder kan hun heller ikke bruge til noget, det fik hun lige gjort i går.

Hvorfor har Henrik lovet hende noget han ikke kan holde?
For Charlotte ville det have været lige så godt, hvis han havde sagt, at hun skulle ringe denne uge for at høre om opdateringen var kommet. Lige nu synes hun Henrik er et stort fjols, som han står der i sin kedelige blå skjorte. Hendes tillid til sin bilforhandler får et lille knæk, lige præcist nu.

Vi tror at mange godt kan forstå Henriks iver for at dæmpe Charlottes utilfredshed med sit løfte om den nye opdatering.

De fleste har prøvet at lægge låg på en utilfredshed eller en bekymring hos en kunde, en borger, en patient eller ens partner, ved at love noget som vi tror gør den anden tryg eller glad.

Det er dog bedre at love for lidt, og at kunne overgå forventningerne, end at love for meget og at stå med en lang næse.

Denne lille historie er strikket sammen over en problematik vi drøftede på et 2 dages kursus om God Servicekommunikation med Mazda Masterteknikere, der arbejder som mekanikere hos bilforhandlere rundt om i landet.

Skriv mig op til Tips til God Kommunikation

Tips... indeholder korte, praktiske tips til din daglige kommunikation på arbejde. Tips... udkommer 4x om året.

Tak, du er nu tilmeldt Tips til God Kommunikation.