Lad kunden først komme af med sine frustrationer.
Carina er bookingassistent i et feriecenter og har hver dag en eller flere telefonsamtaler med kunder der klager over priserne.
Nogle kunder er endda meget vrede, når de ringer.
Kunden: ”I kan da for helvede ikke være bekendt, at ændre jeres priser fra dag til dag!”
Carina: ”Jeg beklager selvfølgelig, at I ikke længere kan booke jeres ophold til den pris du så for en uge siden”
Kunden: ”Man kan fandme ikke lægge et feriebudget. I er ikke til at stole på!”
Carina: ”Jeg kan godt forstå, at det er frustrerende når jeres budget er baseret på en pris fra sidste uge, og prisen så er lidt højere når I er klare til at booke nu.”
Kunden: ”Ja, vi havde lige fået det til at passe, det hele.”
Carina: “Det er jeg ked af. Er det OK at jeg forklarer dig hvordan vores pristilbud er bygget op?”
Kunden: ”Ja, det må du MEGET gerne lige forklare!”
Carina lader sig ikke slå ud af anklagerne.
Hun filtrerer vredens støj fra, og lytter efter det som kunden er ked af.
Når kunden falder lidt ned, beder Carina først om lov til at forklare, for at sikre sig at kunden er klar til at lytte til hende.
Emnet blev behandlet på et kursus i konflikthåndtering med personale fra booking og serviceafdelingen i Lalandia.