Skab dialog – det forbedrer kundekontakten.

af | nov 5, 2014 | kundeservice

Tænk Dialog, når den gode besked ikke ligger lige for.

En kunde har forventninger – til jeres produkt, ydelse, leveringstid eller service. Måske er forventningerne større end det, I kan levere. Alle, der arbejder i kundeservice, kender sikkert til denne udfordring.

Det er som regel i den telefoniske kundeservice og mailkontakten med kunderne, at kampen udspiller sig, fordi kontakten her kan opleves anonym og upersonlig. Her bliver fronterne nemt hårde og kan hurtigt ende i tovtrækkeri mellem kundens krav og jeres forsvar.

Og når løsningen ikke ligger lige for, føles det ubehageligt at skulle efterlade en skuffet kunde.

Men kundens skuffede forventninger til produkt eller ydelse behøver ikke betyde, at også kontakten mellem jer skal ende med skuffelse.

Hvis du formår at skabe en smule dialog omkring kundens forventning, og også omkring kundens skuffelse, så kan du udrette underværker – både for kunden og dig selv.

Du skaber dialog ved at:

  • Spørge ind til kundens skuffelse: “Prøv lige at fortælle mig præcist….”
  • Vise at du kender (lidt) til kundens udfordringer bag om den konkrete sag: “Ja, det kan jeg forstå, fordi du sdder jo med…..”
  • Forklare dine muligheder i relation til kundens problem: “Det jeg kan gøre for dig er……”
  • Holde igen med at afslutte samtalen: Brug rolig tale, pauser, aktiv lytning og vis forståelse
  • Beklage kundens skuffelse: “Jeg beklager at du har denne oplevelse…..”

I bedste tilfælde fører dialogen til, at der viser sig en skjult løsning, men det drejer sig først og fremmest om at løfte stemningen og forløse anspændtheden i kontakten.

Så føler kunden sig set, hørt og taget alvorligt, og det giver dig overskud og godt humør!

Emnet kom på tale i Caseplays program Personlig Kommunikation for Norgren Customer Care.

Skriv mig op til Tips til God Kommunikation

Tips... indeholder korte, praktiske tips til din daglige kommunikation på arbejde. Tips... udkommer 4x om året.

Tak, du er nu tilmeldt Tips til God Kommunikation.