At tale sammen i telefonen løser en konflikt hurtigere end ved at maile frem og tilbage.
Du har sikkert oplevet, at en kunde eller en kollega giver udtryk for utilfredshed i en mail.
Og du kender sikkert også følelsen af, at skriveren har misforstået noget, ikke ser sagen rigtigt eller er for hurtigt ude med en klage.
Når du får den følelse, så er det et tegn på, at du skal handle anderledes end at skrive tilbage.
Alt for mange ansatte bruger deres tid på at skrive svarmails med forklaringer.
De overser, at modtageren er dårlig til at læse den nye eller gentagede information, så længe vedkommende er sur og ude på at få bekræftet, at hun eller han har ret.
Det klares meget hurtigere i en telefonsamtale.
Lad kunden eller kollegaen forklare klagen i telefonen, lyt og vis at du er ked af, at den anden har haft en dårlig oplevelse med jeres samarbejde.
Kom med et godt forslag og lyt til, hvordan den lander på den anden side.
Det kan gøre underværker med ord som: ”Nå…ja”, ”hmm…”,”ja, desværre…” eller spørgsmål som: ”Hvad mener du præcist?”, ”Har jeg forstået det rigtigt at du…?”, ”Kan du leve med at vi ordner det på den og den måde?”
Det handler om at få den anden ud af sin tankeboble og væk fra tasterne. Det handler om at byde på nærvær og en mulighed for at tale sig til rette med dig.
Emnet kom op på et kursus for bilforhandlere. En af deltagerne kom fra en forretning, hvor de praktiserede denne løsning og standsede negativ mailkorrespondance med klagende kunder med det samme. Det havde skabt stor forbedring af arbejdsglæden i virksomheden.