Klagehåndtering

Brug spørgsmål til at løsne op i en konflikt

Hvordan ville følgende tip passe ind i dit arbejde?

Forestil dig, at du arbejder i telefonisk kundeservice i en online tøjforretning.
En sur kunde ringer og klager over lynlåsen i en kjole.

Kunden: ”Den sidder bare fast, og jeg skal have en ny kjole i morgen aften fra jer!”
Du: ”Du skal sende kjolen tilbage, og så sender vi dig en ny kjole.”
Kunden: ”Nej fandme, jeg gider ikke betale for returforsendelse, og jeg skal have en ny kjole i morgen!”
Du: ”Jeg skal lige undersøge, hvad vi kan gøre for dig, jeg har brug for 2 minutter for at fange min chef, er det ok med dig?
Kunden: ”Ja, det fint.”

Kunden vil højst sandsynligt falde lidt ned og være nemmere at tale med, når du vender tilbage til samtalen.

Fidusen ligger i, at du stiller et spørgsmål i slutningen af din besked om, at du skal tale med din chef.

Med dit spørgsmål bliver kunden inddraget i din sagsbehandling. Det virker mere effektivt end bare at sige, at du har brug for 2 minutter for at få et svar.

Tænk på, hvor mange konflikter det ville blive lettere at tale om, hvis man ville spørge mere:

Som ansat i kundeservice:
”Du taler meget højt, kunne jeg bede dig om at dæmpe dig lidt?”
I stedet for: ”Du skal ikke tale så højt, det er der ingen grund til!”

Eller:

Som patient på hospitalet:
”Jeg har siddet og ventet nu i en time. Kan du forstå, at jeg er ved at blive irriteret over det?”
I stedet for: ”Jeg har siddet og ventet nu i 20 minutter, det er for dårligt!”

Ved at spørge, ved at inddrage den anden i din sag, inviterer du til en reaktion. Det skaber mere kontakt og dialog end ved, kun, at bruge bemærkninger, hvor I fjerner jer fra hinanden.

Emnet blev behandlet på et kursus konflikthåndtering for kundeservicemedarbejdere, chauffører og disponenter i Dansk Retursystem.

Hvordan ville dette kunne passe ind i dit arbejde?

Læs mere om vores kursus konflikthåndtering for frontmedarbejdere>>