Vis din forståelse med øjenkontakt og aktiv lytning
Hvis du som medarbejder oplever, at en gæst reagerer irriteret eller vred over at skulle vise coronapas, kan du beskytte dig selv ved at vise, at du forstår irritationen og vreden. Din forståelse nedtrapper forhåbentligt gæstens behov for at angribe dig og kan bevirke at vreden retter sig mod reglen og regeringen. Vis med moderat øjenkontakt, at du lytter og forstår gæsten.
Situationen vil hyppigst opstå, når en gæst har glemt sin telefon og skal tilbage efter den, i bilen, eller i værste fald derhjemme.
1. Sig at du forstår.
De fleste medarbejdere vil forstå irritationen og vreden, men det er ikke det samme som at VISE, at du forstår den. Det er vigtigt at beklage gæstens uheldige situation og SIGE, at du forstår, hvor irriterende det er, at have glemt telefonen.
2. Fortæl at alle skal vise coronapas.
Sig til gæsten, at hun eller han ikke er den eneste, der har glemt telefonen. Sig, at det sker jævnligt, at folk har glemt den. Du viser dermed, at gæsten ikke falder udenfor normen, ikke står frem som unormalt. Dette bringer gæsten tættere på at indse, at det er normalt at turen tilbage til bilen eller hjem er uundgåeligt.
3. Nik anerkendende.
Mens gæsten taler eller råber, kan du nikke anerkendende, for at vise empati for vedkommendes tilstand. Den nonverbale anerkendelse med nik giver gæsten ubevidst en fornemmelse af, at hun/han bliver hørt, set og forstået.
4. Smil når det passer.
Når irritationen eller vreden begynder at køle af, kan du med et forsigtigt smil imødekomme gæstens vilje til at dæmpe sig. Det er vigtigt, at gæsten føler sig taget alvorligt, så det giver mening at holde ansigtet mere neutralt eller empatisk i situationen, hvor irritationen eller vreden tager fart i starten.
5. Sig tak.
Tak gæsten, når hun/han giver tegn på at vende om efter telefonen. Sig evt. at vedkommende kan springe køen over, når telefonen er hentet.
6. Afreager bagefter – debriefing.
Et møde med en vred person påvirker de fleste. Det er ingen skam at du bliver påvirket, og dit system har godt af, at du afreagerer bagefter med en kollega. Fortæl om episoden, og bliv ved med at fortælle om, hvad der gik dig på, når din kollega måske ikke er den bedste lytter. Som kollega er det vigtigt, at du spørger ind, holder fokus på den, der har brug for din omsorg og viser din opbakning. Spørg gerne om vedkommende er ok, senere på dagen.