Forberedelsen til svære samtaler og konflikthåndtering
Det kan virke udfordrende, men det er ikke umuligt at mestre færdighederne hertil.
Der findes virksomheder, der effektivt anvender teknikker fra andre brancher til at træne medarbejdere – ikke kun HR-personale – i at håndtere udfordrende samtaler. Disse virksomheder trækker ofte på ekspertise fra forskellige miljøer, herunder skuespillere, for at forbedre deres tilgang. Med det hele begynder med en forståelse af personlig kommunikation som værktøj, fortæller Joost Alexander, der gennem mange år har trænet medarbejdere i netop de svære discipliner.
Ovenstående er indledningen til artiklen “Træn de vanskelige HR-discipliner på en kreativ måde”, skrevet af journalist Nikolaj Henum, VirkKom. Udgivet i HR chefen, juni 2024.
Den teoretiske ramme
Artiklen du kan klikke frem til, beskriver hvordan virksomheder anvender vores skuespillere til at skabe professionelle rammer og høj effektivitet i de kostbare timer hvor ledere og medarbejdere deltager i træning af vanskelige samtaler og konflikthåndtering.
Her, udenfor artiklen, benytter jeg mig af muligheden, at skrive mere om de teoretiske rammer vi har udviklet og som danner forståelsesrammen for træningsarbejde.
Som i alt træning sikrer man den bedste proces og det højeste udbytte når deltagerne har en meget klar forståelse af formålet med træningen, og de parametre der håndteres til at værdisætte det som sker under selve samtaletræningen.
Det lyder indlysende, men i discipliner som den vanskelige samtale og konflikthåndtering er det langt vanskeligere at måle træningens resultat og processens værdi end i sportdiscipliner, hvor det er antallet af scorede mål eller stopuret der fortæller hvordan det går. Der med sagt at det er ikke altid så nemt at måle om man har forstået opgaven. Forståelsen af formålet ligger derfor i en præcis formidling af den teoretiske opgave.
At forstå hvad der trænes
Resultatet og processen i samtaletræning er stærkt afhængigt af hvor godt den enkelte deltager er i stand til at se sig selv ude fra, og kan sætte ord på de talehandlinger der afspiller sig under spillet mellem skuespilleren og deltageren.
Den teoretiske ramme der tales ud fra under evaluering af hvordan en samtale under træningen har udviklet sig, skal kunne byde på begreb der både kan mærkes og forstås. Et eksempel her kunne være oplevelsen af kontakt mellem parterne i samtalen. Kan deltageren mærke hvordan kontakten udviklede sig under samtalen? Kan deltageren forstå sammenhængen mellem den måde parterne talte sammen og den følelse kontakten skabte?
Den faglige og den personlige kommunikation, 2 sider af samtalen
Den teoretiske ramme vi bruger til at tale om træningen, udvikle evaluering og sikre læringen fra træningen ligger i vores teoretiske opdeling af den faglige del af kommunikationen og den personlige del af kommunikationen. Den faglige kommunikation findes i samtalens indhold, hvor den personlige kommunikation lever i den måde indholdet bliver italesat, og hvordan relationen bliver påvirket.
I vores træning er det den personlige kommunikation der er i fokus. Deltagerne i vores træninger har selv styr på det faglige, som er den indhold der er genstand for samtalen, hvor vi som skuespillere bidrager med synspunkter og opmærksomhed på hvordan samtalen udvikler sig, som er den personlige kommunikation.
Eksempel sygefraværssamtalen
Et eksempel kunne være en telefonsamtale om sygefravær, mellem en leder og en sygemeldt medarbejder. Den faglige del af samtalen kunne handle om arbejdspladsens regler for håndtering af sygefravær, kontaktfrist og hyppighed, lægeerklæring, max antal fraværsdage, processen for at komme tilbage på fuldtid mm.. Den personlige side af samtalen består af det ordvalg som lederen bruger overfor en medarbejder, den timing der vælges, hvornår fx. tilbagevendelsesplanen bliver bragt ind i samtalen, lederens lydhørhed, den gensidige eller ensidige oplevelse af tillid, oplevelse af omsorg, oplevelse af samspil mm.
Læseren kan sandsynligvis forstå at begge sider af kommunikationen har betydning for den gode tilbagevenden til og relationerne på arbejdspladsen.
Vi oplever at mange deltagere der møder på vores kursus har stærkt fokus på den faglige del af kommunikationen, og den indhold samtalen skal dreje sig om. Vi tilskriver det at det er der hvor deltagerne føler sig ofte mest sikre, fordi det ofte drejer sig om fakta, regler og lovgivning man kan referere til, og som ikke har noget med “det personlige” at gøre.
Vi formidler værktøjet Den Personlige Kommunikation
Derfor gør vi meget ud af at præsentere Den Personlige Kommunikation som den del af kommunikationen vi fokuserer på under træningen. Vi introducerer personlig kommunikation som en kompetence i sig selv, som en bestemt del af deltagernes faglighed. Personlig Kommunikation kan læses og læres, når man er villig til at tænke ud fra det perspektiv, at den måde vi tilgår samtaler er noget vi vælger, mere end et det bare er givet og sker automatisk. / Joost Alexander